CTIとは？仕組み・主な機能・種類と導入の判断基準を解説

電話での問い合わせや営業が多い会社では、「誰からの電話か分からない」「前回の対応内容を探すのに時間がかかる」といった悩みがよく聞かれます。

こうした課題の解決策として名前が挙がるのが、CTIです。ただ、PBXやCRMとの違いが分かりにくく、自社に必要かどうか判断しにくい面もあります。

この記事では、CTIの意味と仕組み、主な機能、種類、導入のメリットと注意点、費用の考え方、導入の判断基準までを順に整理します。

電話業務の見直しを検討するときの材料として使ってください。

CTIとは

CTIは「Computer Telephony Integration」の略で、電話とコンピューターを連携させる仕組みのことです。

電話の着信や発信をパソコンの画面と結びつけることで、かかってきた相手の情報を表示したり、画面からワンクリックで発信したり、通話の記録を残したりできます。

もともとはコールセンター向けの仕組みとして広がりましたが、現在はクラウド型のサービスが増え、中小企業の営業部門や店舗、受付などでも使われています。

背景には、業務のシステム全体のクラウド化があります。総務省の調査では、クラウドサービスを利用する企業は8割を上回り、増加傾向が続いています（出典：総務省「令和7年通信利用動向調査の結果」（令和8年5月29日））。

CTIの基本的な仕組み

CTIは、電話の着信や発信の情報を受け取り、コンピューター側のシステムに渡す役割を担います。

例えば電話がかかってくると、CTIが相手の電話番号を読み取り、顧客の情報を管理するシステムからその番号に合う情報を探して、担当者の画面に表示します。

通話が終わると、通話の時間や録音、応対のメモを顧客の情報にひも付けて保存します。次に同じ相手から電話があったときは、過去の記録をすぐに確認できます。

PBX・CRMとの違い

CTIは、PBXやCRMと組み合わせて使われることが多いため、違いを整理しておくと理解しやすくなります。

名称	役割	CTIとの関係
PBX（構内交換機）	外線と内線をつなぎ、電話を社内に振り分ける	CTIはPBXの電話の情報を受け取り、画面と連携させる
CRM（顧客管理システム）	顧客の情報や商談、対応の履歴を管理する	CTIは着信した番号とCRMの顧客情報を結びつける
CTI	電話とコンピューターを連携させる	PBXとCRMの間をつなぐ役割

簡単に言えば、PBXは電話をつなぐ仕組み、CRMは顧客の情報をためる仕組み、CTIはその2つを結びつける仕組みです。

最近は、クラウドPBXの機能の一部としてCTIの機能を備えたサービスや、CTIとCRMが一体になったサービスも増えています。名前よりも、どの機能が含まれているかで判断するのが基本です。

CTIの主な機能

CTIの機能はサービスによって異なりますが、代表的なものは次のとおりです。

着信時の顧客情報の表示

電話がかかってきたときに、相手の名前、会社名、過去の購入や問い合わせの履歴などを画面に表示します。電話に出る前に相手が分かるため、名前を何度も聞き直す必要がなくなります。

通話の録音

通話の内容を録音して保存します。聞き間違いの確認や、応対の品質の振り返り、言った言わないのトラブルの防止に使われます。

2026年10月1日からは、法改正により、カスタマーハラスメントの防止措置が事業主の義務になりました（出典：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」）。厚生労働省の指針では、対処の例として、顧客等とのやり取りを録音・録画することが挙げられています（出典：厚生労働省「事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針」（令和8年厚生労働省告示第51号））。

応対履歴の記録と共有

通話の日時、担当者、応対の内容を記録し、社内で共有します。担当者が不在のときでも、ほかの社員が過去の経緯を確認したうえで対応できます。

着信の振り分け

問い合わせの内容や時間帯、担当者の空き状況に応じて、着信を適切な担当者に振り分けます。特定の人に電話が集中するのを防げます。

自動音声による案内（IVR）

「〇〇の方は1を押してください」といった自動音声で、用件ごとに担当部署へ振り分けます。営業時間外の案内にも使われます。

画面からの発信

顧客の一覧や画面上の番号をクリックして発信できます。番号の押し間違いを防ぎ、電話をかける作業の時間を減らせます。

通話状況の確認

管理者が、誰が通話中か、待っている着信が何件あるかを画面で確認できます。電話が混み合う時間帯の人員配置を考える材料になります。

通話内容の文字化や要約

音声を文字に起こしたり、要点をまとめたりする機能を持つサービスもあります。応対メモの作成にかかる時間を減らせる場合があります。

CTIの種類

CTIは、提供の形と、主に使う業務の2つの軸で分けられます。

クラウド型とオンプレミス型

比較項目	クラウド型	オンプレミス型
設置	インターネット上のサービスを使う	自社にサーバーを置いて構築する
初期費用	抑えやすい	高くなりやすい
月額費用	利用人数に応じて続く	保守費がかかる
導入までの期間	比較的短い	構築に時間がかかる
自由度	サービスの機能の範囲内	自社の業務に合わせて作り込みやすい
向いている会社	中小企業、早く始めたい会社	大規模なコールセンター、独自の要件がある会社

中小企業では、初期費用を抑えやすく、人数の増減にも合わせやすいクラウド型が選ばれることが多くあります。

受信向けと発信向け

受信向け（インバウンド型）は、問い合わせ窓口やサポート、注文の受付など、かかってくる電話への対応に向いています。顧客情報の表示、着信の振り分け、自動音声案内などの機能が中心です。

発信向け（アウトバウンド型）は、電話営業やアポイントの獲得、フォローの連絡など、こちらからかける電話に向いています。画面からの発信、発信リストの管理、通話結果の記録などの機能が中心です。

両方の機能を持つサービスもあります。自社の電話が受ける電話中心か、かける電話中心かを先に整理しておくと、選びやすくなります。

CTIを導入するメリット

応対の質をそろえやすい

過去の応対履歴を見ながら話せるため、担当者が変わっても同じ水準で対応しやすくなります。前回の内容を顧客に何度も説明してもらう必要が減ります。

電話業務の時間を減らせる

相手の確認、番号の入力、応対メモの作成など、電話の前後にかかる作業が短くなります。

引き継ぎがしやすくなる

担当者の休みや異動のときも、記録を見れば経緯が分かります。電話対応が特定の人に頼った状態になるのを防げます。

電話の状況を数字で把握できる

着信数、応答できなかった数、通話時間などを集計できます。どの時間帯に人を増やすべきかといった判断の材料になります。

電話での顧客対応が多い会社では、応対履歴を残して社内で共有できるクラウド型の電話システムのように、かかってきた相手と過去の応対内容を画面で確認できる仕組みから始める方法もあります。

CTIの注意点

CTIは、顧客の情報と通話の記録を一か所に集める仕組みです。便利になる分、情報の扱いや法令への対応も、導入前に確かめておく必要があります。

顧客情報が整っていないと効果が出にくい

着信時に顧客情報を表示するには、顧客の電話番号が正しく登録されている必要があります。顧客の情報がばらばらの表計算ファイルに散らばっている場合は、先に整理する作業が必要です。

社内で使い方をそろえる必要がある

応対メモの書き方や、記録を残す範囲が人によって違うと、履歴を見ても状況が分かりません。記録のルールを決め、全員が同じように使う体制が必要です。

個人情報の取り扱いに注意が必要

通話の録音や応対の記録には、顧客の個人情報が含まれます。個人情報保護法第21条では、個人情報を取得したときは、あらかじめ利用目的を公表している場合を除き、速やかに本人に通知するか公表することが求められています（出典：e-Gov法令検索「個人情報の保護に関する法律」）。

通話の録音について、個人情報保護委員会は次のように回答しています。

通話内容から特定の個人を識別することが可能な場合には個人情報に該当します。個人情報に該当する場合、個人情報取扱事業者は、個人情報保護法上、利用目的を通知又は公表する義務を負いますが、録音していることについて伝える義務までは負いません。
出典：個人情報保護委員会「『個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン』に関するQ&A」Q1-10

法律上の義務とは別に、録音していることと目的を案内しておくと、相手の不安を和らげやすくなります。保存の期間や記録を見られる人も決めておきます。

記録の管理については、同じ法律で安全管理のための措置も求められています。

個人情報取扱事業者は、その取り扱う個人データの漏えい、滅失又は毀損の防止その他の個人データの安全管理のために必要かつ適切な措置を講じなければならない。
出典：e-Gov法令検索「個人情報の保護に関する法律」第23条

クラウド型のCTIで、サービス提供会社が個人データの取扱いを任される場合は、委託先を監督する義務も生じます（出典：e-Gov法令検索「個人情報の保護に関する法律」第25条）。委託にあたるかどうかは、保存するデータの中身ではなく、提供会社が個人データを取り扱うことになっているかで判断するとされています（出典：個人情報保護委員会「『個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン』に関するQ&A」Q7-53）。

電話で営業するときは特定商取引法を確認する

発信向けのCTIを使って、個人の消費者に電話で商品やサービスを勧める場合は、特定商取引法の「電話勧誘販売」のルールが関わります。勧誘の前に、事業者の名称、勧誘の目的であること、商品などの種類を相手に伝える必要があります（出典：e-Gov法令検索「特定商取引に関する法律」第16条）。

断られた相手への対応については、次のように定められています。

販売業者又は役務提供事業者は、電話勧誘販売に係る売買契約又は役務提供契約を締結しない旨の意思を表示した者に対し、当該売買契約又は当該役務提供契約の締結について勧誘をしてはならない。
出典：e-Gov法令検索「特定商取引に関する法律」第17条

CTIで通話の結果を記録しておけば、断られた相手にもう一度電話してしまうことを防ぎやすくなります。なお、相手が営業のために契約する取引などは、適用除外とされています（出典：e-Gov法令検索「特定商取引に関する法律」第26条）。対象になるかは取引の内容で判断が分かれるため、迷う場合は専門家に確認してください。

障害時の備えが必要

クラウド型の場合、インターネットやサービスに障害が起きると電話業務が止まることがあります。障害時の連絡方法や、紙での記録などの代わりの手段を決めておきます。

パスワードの管理や端末の更新など、情報セキュリティの基本的な対策は、IPAが公表している中小企業向けのガイドラインも参考になります（出典：IPA「中小企業の情報セキュリティ対策ガイドライン」）。

費用の考え方

CTIの費用は、提供の形、利用人数、機能の範囲によって大きく変わります。

クラウド型では、初期費用に加えて、利用する人数ごとの月額料金がかかる形が一般的です。録音、文字化、外部システムとの連携などの機能は、オプションとして別料金になることがあります。発信が多い使い方では、通話料も大きな割合を占めます。

オンプレミス型では、サーバーや構築の費用が導入時にかかり、その後も保守の費用が続きます。

IT関連の補助金を使える場合もあります。2026年は、これまでのIT導入補助金にあたる制度が「デジタル化・AI導入補助金」の名称で公募されています（出典：デジタル化・AI導入補助金2026 公式サイト）。対象になるツールや申請の順序は、公募要領で確認してください。

比べるときは、次の点をそろえて見積もりを取ると判断しやすくなります。

利用する人数と、同時に通話する人数
必要な機能（顧客情報の表示、録音、振り分け、自動音声案内など）
今使っている顧客管理の仕組みと連携するかどうか
1か月の通話量（受ける電話とかける電話の内訳）
3〜5年使った場合の総額

CTIが役立つ業務の例

CTIは、電話が多い業務ほど効果が出やすい仕組みです。一般的に、次のような業務で使われることが多くあります。

問い合わせ・サポートの窓口

製品やサービスについての問い合わせを受ける窓口では、同じ顧客から何度も電話がかかってくることがあります。過去の問い合わせ内容を見ながら対応できると、顧客に同じ説明を求めずに済み、解決までの時間も短くなります。

電話での営業・インサイドセールス

見込み客に電話をかける業務では、誰にいつかけたか、どんな反応だったかを記録しておくことが欠かせません。画面からの発信と通話結果の記録を組み合わせると、かけ忘れや重複を防ぎやすくなります。

予約・注文の受付

店舗や施設の予約、商品の注文を電話で受ける業務では、着信時に顧客の名前や前回の予約内容が分かると、受付の時間を短くできます。リピーターへの対応の質もそろえやすくなります。

少人数の事務所の代表電話

専任の電話担当がいない会社でも、誰が出ても過去の経緯が分かる状態にしておくと、取り次ぎや折り返しの手間が減ります。担当者が外出中のときに、ほかの社員が要件を正しく受けられるようになります。

導入の判断基準とチェックリスト

判断の基準

電話の量：1日の着信や発信が多く、電話の前後の作業に時間がかかっているか
担当者の数：複数の人で同じ顧客に対応しているか
引き継ぎの困りごと：担当者が不在のとき、経緯が分からず対応に困っていないか
顧客情報の状態：顧客の電話番号や履歴が、一か所にまとまっているか
業務の中心：受ける電話中心か、かける電話中心か

導入前のチェックリスト

今の電話業務の困りごとを書き出したか
1日あたりの着信数と発信数のおおよその数を把握したか
顧客の情報がどこに、どの形で保存されているか確認したか
今の電話の仕組み（ビジネスフォン、クラウドPBXなど）と連携できるか確認したか
必要な機能と、なくてもよい機能を分けたか
録音や応対記録の利用目的、保存期間、閲覧できる人を決めたか
応対メモの書き方など、記録のルールを決める担当者を決めたか
試用期間で、実際の業務で使えるかを確かめたか

CTIを導入しなくてよいケース

次のような場合は、CTIを入れても効果が小さいことがあります。

電話の量が少なく、1日に数件程度しかない
電話に出るのはいつも同じ1〜2人で、引き継ぎに困っていない
顧客の数が少なく、相手と内容を担当者が覚えている
問い合わせの多くがメールやチャットで、電話はほとんど使わない

この場合は、電話の着信履歴と共有のメモで十分なこともあります。まずは今の電話の仕組みで使える機能を確認し、足りない部分だけを補う方法も検討してください。

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ツナグバは、法人向けのサービスを無料で掲載・比較できるサイトです。気になるサービスの資料を、無料でまとめて請求できます。

電話の分野では、次のようなサービスを掲載しています。

電話の応対履歴を残して共有できる、クラウド型の電話システム：かかってきた電話の相手や過去の応対内容を画面で確認でき、社内で共有できます。電話対応の引き継ぎや、顧客対応の質の向上に役立ちます。電話での顧客対応が多い企業向けです
AIを活用した通話録音・管理ツール：電話の通話を録音・保存し、内容の確認や共有をしやすくします。応対品質の確認やトラブル防止に役立ちます。電話での営業・顧客対応が多い企業向けです

複数のサービスの資料を並べて、自社の電話業務に合うかを確かめてみてください。

電話の応対履歴を残して共有できる、クラウド型の電話システム

こんな課題に向いています。

電話の内容が担当者の頭の中にしか残らず、不在時にほかの人が対応できない
「前に電話した件ですが」と言われても、誰がどう対応したか分からない
電話対応の品質に担当者ごとの差があり、教えようにも記録がない

主な特徴は次のとおりです。

かかってきた瞬間に、相手と過去のやり取りが分かる：着信と同時に、相手の名前や前回の対応内容をパソコンの画面に表示します。電話に出る前に状況が分かるので、「どちら様でしょうか」から始めずに済みます。
対応の記録を、社内で共有できる：通話ごとの対応メモが相手ごとにたまっていきます。担当者が休みの日や、担当が変わったときも、ほかの人が経緯を見て引き継げます。
今の電話番号のまま使える場合が多い：この種のサービスは、今使っている電話番号や電話機を変えずに導入できるものが一般的です。導入時の手間や、取引先への番号変更の連絡を抑えられます。

資料で確かめたいことの例です。

今の電話回線・電話機のまま使えるか（工事や機器の入れ替えが必要か）
顧客管理システムなど、いま使っているツールと連携できるか
1台あたり・1拠点あたりの月額料金と、初期費用の有無

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AIを活用した通話録音・管理ツール