コールセンターのKPI指標一覧｜計算式・目標の決め方・注意点

「応答率は見ているが、それで十分なのか分からない」「AHTを短くしろと言うと、お客様対応が雑になる」。コールセンターや電話窓口の数字の管理は、指標の選び方で結果が大きく変わります。

コールセンターのKPIには、応答率、放棄呼率、平均処理時間（AHT）、初回解決率（FCR）、顧客満足度（CS）など多くの種類があります。すべてを同じ重さで追うと、指標どうしが打ち消し合い、現場が疲れてしまいます。

この記事では、コールセンターの主なKPI指標を分類ごとに計算式つきで整理します。そのうえで、指標どうしのトレードオフ、目標値の決め方、オペレーターの負担やカスタマーハラスメント対策との関係、小規模な窓口で追うべき指標までをまとめました。

最後に、KPIの運用を点検するチェックリストも用意しています。

コールセンターのKPIとは｜KGIとの関係

KPI（重要業績評価指標）は、最終的な目標に向かって進んでいるかを確かめるための中間の指標です。最終的な目標そのものはKGI（重要目標達成指標）と呼びます。

コールセンターのKGIは、窓口の役割によって変わります。問い合わせ窓口なら「顧客の問題を解決し、満足してもらうこと」、受注窓口なら「売上や成約件数」、テクニカルサポートなら「解約や返品を減らすこと」などです。

KPIは、このKGIから逆算して選びます。たとえば顧客満足をKGIにしているのに、通話時間の短さだけをKPIにすると、急いで電話を切る対応が増え、かえって満足度が下がるおそれがあります。

つまり、KPIを決める前に「この窓口は何のためにあるのか」を言葉にしておくことが出発点です。

コールセンターの主なKPI指標一覧

コールセンターでよく使われるKPIは、大きく「応答」「効率」「品質・成果」「人」の4つに分けられます。主な指標と計算式は次のとおりです。

分類	指標	計算式の例	主に分かること
応答	応答率	応答した件数 ÷ 着信件数	電話がつながっているか
応答	放棄呼率	つながる前に切れた件数 ÷ 着信件数	待たせて離脱させていないか
応答	サービスレベル（SL）	設定した秒数以内に応答した件数 ÷ 着信件数	決めた時間内に出られているか
応答	平均応答速度（ASA）	待ち時間の合計 ÷ 応答件数	平均でどれだけ待たせているか
効率	平均処理時間（AHT）	（通話＋保留＋後処理の時間）÷ 処理件数	1件にかかる時間
効率	平均後処理時間（ACW）	後処理時間の合計 ÷ 処理件数	記録や手配に時間を取られていないか
効率	占有率・稼働率	（通話＋後処理の時間）÷ ログイン時間など	人が足りているか、詰め込みすぎていないか
効率	1件あたりコスト（CPC）	窓口の運営コスト ÷ 処理件数	費用対効果
品質・成果	初回解決率（FCR）	1回の対応で解決した件数 ÷ 問い合わせ件数	たらい回しや再入電が起きていないか
品質・成果	顧客満足度（CS）・NPS	アンケートの結果から算出	顧客がどう感じたか
人	欠勤率・離職率	欠勤・離職した人数 ÷ 在籍人数	働き続けられる職場か

同じ名前の指標でも、計算のしかたは会社やシステムによって違います。たとえば数秒で切れた電話を放棄呼に含めるか、稼働率の分母を勤務時間にするかログイン時間にするかで、数字は大きく変わります。社内で比べるときも、外部と比べるときも、まず定義をそろえることが大切です。

応答に関する指標

応答率と放棄呼率は、電話がつながっているかを示す、もっとも基本的な指標です。放棄呼率が高い時間帯は、人が足りていないか、1件の対応が長引いているサインです。

サービスレベル（SL）は「何秒以内に、何割の電話に出るか」という形で目標を置きます。たとえば「20秒以内に80％」のように決めますが、この数字はあくまで例で、業種や窓口の役割によって適切な水準は違います。

平均応答速度（ASA）は平均値のため、ほとんどの電話にはすぐ出ていて、一部の電話だけ長く待たせている状態を見落とすことがあります。SLとあわせて見ると、待ち時間のばらつきも把握できます。

効率に関する指標

平均処理時間（AHT）は、通話時間、保留時間、通話後の記録などの後処理時間を合わせた、1件あたりの処理時間です。必要な人数を見積もるときの土台になります。

AHTが長い場合は、原因を分けて考えます。通話時間が長いのか、保留が長いのか、後処理が長いのかで、打ち手が変わるからです。後処理が長い場合は、記録の項目が多すぎる、システムへの入力に手間がかかるなど、仕組みの問題であることも少なくありません。

占有率や稼働率は、オペレーターがログインしている時間のうち、実際に応対や後処理をしている時間の割合です。低すぎれば人が余っており、高すぎれば休む間もなく電話を受け続けている状態です。

1件あたりコスト（CPC）は、人件費やシステム費などの運営コストを処理件数で割ったものです。経営層への説明には分かりやすい指標ですが、これだけを下げようとすると、品質の指標が悪化しやすくなります。

品質・成果に関する指標

初回解決率（FCR）は、1回の対応で顧客の用件が解決した割合です。折り返しや再入電が減るため、顧客の負担もオペレーターの負担も小さくなります。測り方は、オペレーターが応対の記録で判定する方法、同じ顧客から一定期間内に再入電がないかで判定する方法、アンケートで顧客に聞く方法などがあります。

顧客満足度（CS）は、通話後のアンケートなどで顧客の評価を聞く指標です。NPS（ネット・プロモーター・スコア）は、「この会社を人にすすめたいか」を0から10で聞き、すすめたい人の割合から、すすめたくない人の割合を引いて算出します。

業種を超えた顧客満足の比較としては、日本生産性本部のサービス産業生産性協議会が、サービス産業の約30業種を対象に、全業種共通の質問で利用者の評価を指数化する調査を行っています（出典：日本生産性本部「JCSI（日本版顧客満足度指数）」）。自社の窓口のアンケートを設計するときに、どのような観点で満足を測るかの参考になります。

品質を数字で見るもう一つの方法が、通話のモニタリング評価です。録音した通話を、あいさつ、本人確認、説明の正確さ、言葉づかいなどの項目で採点します。点数そのものより、項目ごとの弱点を見つけて研修に生かすことが目的です。

人に関する指標

欠勤率や離職率は、窓口の数字に直接は表れにくいものの、長く見ると応答や品質の指標を左右します。経験のある人が辞めると、AHTが延び、FCRが下がりやすくなるためです。人に関する指標は、後の章で詳しく取り上げます。

KPIどうしのトレードオフ｜1つだけ追うと起きること

コールセンターのKPIは、互いに引っぱり合う関係にあります。ある指標を上げようとすると、別の指標が下がりやすいのです。代表的な組み合わせは次のとおりです。

AHTを短くしようとすると、説明が不十分になり、FCRやCSが下がる
応答率を上げようとして人を増やすと、CPCが上がる
占有率を高く保とうとすると、オペレーターが疲れ、欠勤や離職が増える
FCRを上げようとして1件の対応を丁寧にすると、AHTが延び、応答率が下がる

このため、KPIは「主に追う指標」と「下がっていないかを見守る指標」を組み合わせて決めます。たとえば応答率を主な指標にする場合でも、CSやFCRが下がっていないかを同時に確認します。

個人の評価にAHTを強く結びつけるのは、特に注意が必要です。早く電話を切ることが評価につながると、用件が解決しないまま通話を終える対応が増え、再入電でかえって窓口の負担が増えることがあります。

KPIと目標値の決め方｜5つの手順

KPIは、他社の指標一覧をそのまま取り入れるより、自社の窓口の役割から組み立てるほうが運用しやすくなります。次の5つの手順で決めると、現場にも説明しやすくなります。

窓口の役割とKGIを決める（問い合わせ対応、受注、サポートなど）
KGIにつながるKPIを3〜5個に絞る。主に追う指標と、見守る指標に分ける
指標ごとに定義と計算式を書き出し、どのシステムのどの数字を使うかを決める
過去3か月から半年ほどの実績を集め、現状の数字を確かめてから目標を置く
月に1回など決まった頻度で振り返り、目標や指標そのものを見直す

目標値は、業界の平均や他社の数字をそのまま使わないことが大切です。窓口の役割、問い合わせの内容、営業時間、人数が違えば、同じ数字でも意味が変わります。まず自社の現状を測り、そこから少しずつ上げていくほうが、現場の納得も得やすくなります。

時間帯や曜日ごとの数字も分けて見ます。1日の平均では目標を満たしていても、月曜の午前中だけ電話がつながりにくい、といった偏りは平均値には表れません。

オペレーターの負担と「人」の指標

占有率を上げ続けると、オペレーターは息をつく間もなく電話を受け続けることになります。応対の数字を追うときは、働く人の負担もあわせて見る必要があります。

パソコンやヘッドセットを使い続ける電話応対は、厚生労働省が示す情報機器作業にあたる場合が多い仕事です。ガイドラインは、作業時間について次のように示しています。

一連続作業時間が１時間を超えないようにし、次の連続作業までの間に 10 分～15 分の作業休止時間を設け、かつ、一連続作業時間内において１回～２回程度の小休止を設けるよう指導すること。
出典：厚生労働省「情報機器作業における労働衛生管理のためのガイドライン」

同じガイドラインは、作業休止時間はいわゆる休憩時間ではないと説明しています（出典：厚生労働省「情報機器作業における労働衛生管理のためのガイドライン」）。シフトや必要人数を見積もるときは、こうした作業休止の時間もあらかじめ見込んでおくと、占有率を無理に高くせずにすみます。

労働時間の管理にも注意が必要です。厚生労働省のガイドラインは、使用者の指示により業務に必要な準備行為を事業場内で行った時間を、労働時間として扱わなければならない時間の例に挙げています（出典：厚生労働省「労働時間の適正な把握のために使用者が講ずべき措置に関するガイドライン」）。電話を受け始める前のシステムの立ち上げや朝礼の時間も、指示にもとづくものであれば労働時間にあたる可能性があります。

また、同じガイドラインは、始業と終業の時刻を確認する原則的な方法の一つとして、タイムカードやパソコンの使用時間の記録などの客観的な記録を基礎として確認し、適正に記録することを挙げています（出典：厚生労働省「労働時間の適正な把握のために使用者が講ずべき措置に関するガイドライン」）。ログイン時間の記録は、KPIの計算だけでなく、労働時間の把握にも役立ちます。

離職率は、窓口の運営を長く安定させるための大切な指標です。厚生労働省の調査では、令和6年の離職率は全体で14.2％でした。一般労働者は11.5％、パートタイム労働者は21.4％です（出典：厚生労働省「令和6年雇用動向調査結果の概況」）。

パートタイムの比率が高い窓口では、離職率が全体の平均より高くなりやすいと考えられます。同じ調査では、前職を辞めた理由として、女性では「労働時間、休日等の労働条件が悪かった」が12.8％で、「その他の個人的理由」を除くと最も多くなっています（出典：厚生労働省「令和6年雇用動向調査結果の概況」）。シフトの組み方や休みの取りやすさも、窓口の数字を支える条件の一つです。

カスタマーハラスメント対策とKPI

電話窓口のKPIを考えるうえで、近年欠かせなくなったのがカスタマーハラスメント（カスハラ）への対応です。厚生労働省は、次のように案内しています。

令和８年10月１日から、カスタマーハラスメント及び求職者等に対するセクシュアルハラスメント対策が全ての事業主の義務となりました！
出典：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」

雇用管理上の措置の内容は、厚生労働省の指針で定められています（出典：厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」）。厚生労働省のマニュアルは、企業の取り組みとして、方針の明確化と周知、相談窓口の整備、事実関係の迅速かつ正確な確認、被害者への配慮、再発防止などを挙げています（出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

KPIの設計では、長い通話を一律に悪いものとして扱わないことが大切です。理不尽な要求が続く通話でAHTが延びたときに、オペレーターの評価が下がる仕組みでは、ひとりで抱え込む対応が増えてしまいます。

対応を打ち切ってよい条件と、上席に引き継ぐ手順を決めておく
カスハラにあたる通話は、AHTや個人の評価の集計から外せるようにする
上席への引き継ぎ（エスカレーション）の件数は、オペレーターの評価ではなく、窓口全体の課題として見る

同じマニュアルは、電話対応の留意点として、通話内容を録音できるようにしておくことを挙げています。録音や対応記録などの第三者が検証可能な証拠を集めることや、録音に当たっては個人情報保護法などを守ることにも触れています（出典：厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」）。

KPIを測るためのデータと仕組み

KPIを正しく測るには、電話の着信、応答、通話時間、後処理などのデータを、人の手を介さずに集められることが前提です。手作業で集計していると、数字を出すだけで時間がかかり、振り返りまで手が回りません。

電話のシステムには、着信や通話の記録を残せるもの、通話を録音して文字にできるもの、過去の応対履歴を画面に出せるものなどがあります。通話の録音は、モニタリング評価やFCRの判定、トラブルの確認に使えます。たとえば、ツナグバ掲載のAIを活用した通話録音・管理ツールは、通話を録音・保存し、内容の確認や共有をしやすくするツールです。

通話の録音や顧客の記録には、個人情報の扱いが関わります。個人情報保護法は、取得したときの利用目的の通知や公表について、次のように定めています。

個人情報取扱事業者は、個人情報を取得した場合は、あらかじめその利用目的を公表している場合を除き、速やかに、その利用目的を、本人に通知し、又は公表しなければならない。
出典：e-Gov法令検索「個人情報の保護に関する法律」

録音を応対品質の向上やトラブル防止に使う場合は、その目的をプライバシーポリシーで公表したり、通話の冒頭の音声案内で伝えたりする方法が考えられます（出典：e-Gov法令検索「個人情報の保護に関する法律」）。具体的な考え方は、個人情報保護委員会のガイドライン（通則編）で確認できます（出典：個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」）。

小規模な窓口で追うべき指標・向いていないケース

数人で電話を受けている会社や、営業や事務と兼務で電話に出ている会社では、大規模なコールセンターと同じKPIを並べても、運用が続かないことがあります。

窓口の規模・形	まず見る指標	後回しでよい指標
専任が数人以下、兼務が中心	放棄呼率（取れなかった電話の数）、折り返しの件数	SL、ASA、占有率
専任が5〜20人程度	応答率、AHT、FCR	NPSなどの詳しい満足度調査
専任が20人以上、複数の窓口	SL、AHTの内訳、FCR、CS、離職率	KPIの数を増やしすぎないよう注意

上の表は、一般的な考え方の目安です。兼務の窓口では、まず「取れなかった電話が何件あったか」「その電話に折り返せたか」を記録するだけでも、改善の手がかりになります。

一方で、次のような場合は、KPIを細かく管理するより先に、別の手を打つほうがよいこともあります。

電話の件数が少なく、数字が月によって大きくぶれる
同じ質問が多く、Webサイトのよくある質問や案内で減らせる
応対の手順やマニュアルが決まっておらず、人によって対応が違う

この場合は、問い合わせの内容を分類して、多い用件から手順を整えることが先です。KPIは、仕組みが整ってから測るほうが、意味のある数字になります。

KPI運用のチェックリスト

自社の窓口のKPIを点検するときは、次の項目を確かめます。

窓口の役割とKGIが言葉になっているか
主に追うKPIと、見守るKPIが分かれているか
指標ごとの定義と計算式が書き出され、全員が同じ意味で使っているか
目標値を、自社の過去の実績をもとに置いているか
時間帯・曜日ごとの数字も確認しているか
AHTなどの効率の指標を、品質の指標とセットで見ているか
作業休止の時間や、オペレーターの負担を人数の見積もりに入れているか
カスハラにあたる通話の扱いと、引き継ぎの手順が決まっているか
通話の録音や記録の利用目的を公表または通知しているか

すべてを一度に整える必要はありません。チェックがつかなかった項目のうち、窓口の役割にもっとも関係の深いものから順に手をつけます。

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ツナグバは、法人向けサービスを無料で探し、複数のサービスの資料をまとめて請求できるサイトです。

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また、かかってきた電話の相手や過去の応対内容を画面で確認でき、社内で共有できるクラウド型の電話システムも掲載しています。電話対応の引き継ぎや、顧客対応の質の向上に役立ちます。

料金や、集計できる項目、今使っている電話番号のまま使えるかなどは、資料で確認できます。

AIを活用した通話録音・管理ツール

こんな課題に向いています。

電話でのやり取りが記録に残らず、言った言わないのトラブルになる
新人の電話対応を確認したくても、横で聞く時間が取れない
通話の内容を後から探すのに手間がかかっている

主な特徴は次のとおりです。

通話を自動で録音・保存できる：電話の内容を録音し、あとから聞き返せます。顧客とのやり取りを確認したいときに役立ちます。
AIで通話内容を文字にする機能がある：この種のツールには、通話を文字に起こしたり、要点をまとめたりする機能を持つものがあります。精度や機能の範囲は製品によって違うため、資料で確認してください。
応対の振り返りや共有に使える：録音や文字の記録を社内で共有し、良い対応の例を教育に使えます。担当者ごとの応対の差を見直すきっかけになります。

資料で確かめたいことの例です。

今使っている電話回線や電話機で使えるか
録音データの保存期間と、保存できる量の上限
文字起こしの精度や、対応する機能の範囲

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電話の応対履歴を残して共有できる、クラウド型の電話システム

こんな課題に向いています。

電話の内容が担当者の頭の中にしか残らず、不在時にほかの人が対応できない
「前に電話した件ですが」と言われても、誰がどう対応したか分からない
電話対応の品質に担当者ごとの差があり、教えようにも記録がない

主な特徴は次のとおりです。

かかってきた瞬間に、相手と過去のやり取りが分かる：着信と同時に、相手の名前や前回の対応内容をパソコンの画面に表示します。電話に出る前に状況が分かるので、「どちら様でしょうか」から始めずに済みます。
対応の記録を、社内で共有できる：通話ごとの対応メモが相手ごとにたまっていきます。担当者が休みの日や、担当が変わったときも、ほかの人が経緯を見て引き継げます。
今の電話番号のまま使える場合が多い：この種のサービスは、今使っている電話番号や電話機を変えずに導入できるものが一般的です。導入時の手間や、取引先への番号変更の連絡を抑えられます。

資料で確かめたいことの例です。

今の電話回線・電話機のまま使えるか（工事や機器の入れ替えが必要か）
顧客管理システムなど、いま使っているツールと連携できるか
1台あたり・1拠点あたりの月額料金と、初期費用の有無

よくある質問

コールセンターのKPIは、いくつくらいに絞ればよいですか？

窓口の規模にもよりますが、主に追う指標は3〜5個程度に絞ると、現場でも意識しやすくなります。それ以外の指標は、下がっていないかを見守る指標として月に1回ほど確認する形にすると、運用の負担を抑えられます。

応答率とサービスレベルは、どう違いますか？

応答率は、着信のうち応答できた割合です。サービスレベルは、決めた秒数以内に応答できた割合です。応答率が高くても、長く待たせてから出ている場合は、サービスレベルが低くなります。

AHTは短いほどよいのですか？

短いほど1人で多くの電話を受けられますが、短くすること自体を目的にすると、説明が不十分になり、再入電が増えることがあります。初回解決率や顧客満足度とあわせて見ることが大切です。

小さな会社でもKPIを決めたほうがよいですか？

電話の件数が少なくても、取れなかった電話の数と、折り返しができたかを記録するだけで、改善の手がかりになります。細かい指標は、件数が増えたり専任の担当者を置いたりしてから加えても遅くありません。

参考資料

厚生労働省「情報機器作業における労働衛生管理のためのガイドライン」（令和元年7月12日策定、令和3年12月1日一部改正）
厚生労働省「労働時間の適正な把握のために使用者が講ずべき措置に関するガイドライン」（平成29年1月20日策定）
厚生労働省「令和6年雇用動向調査結果の概況」
厚生労働省「職場におけるハラスメントの防止のために」
厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル（令和8年度改訂版）」（令和8年9月）
e-Gov法令検索「個人情報の保護に関する法律」
個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」（令和8年6月一部改正）
日本生産性本部「JCSI（日本版顧客満足度指数）」