Googleマップに低い評価や厳しい口コミが書かれると、店舗の担当者は「消してほしい」と考えます。ただ、口コミは店側の判断だけでは消せず、Googleのポリシーに違反しているかどうかで扱いが決まります。
この記事では、Googleマップの悪い口コミに削除依頼を出す前に知っておきたいことを整理します。削除の対象になりうる口コミ、報告と再審査の手順、権利侵害が疑われるときの相談先、削除されない口コミへの返信の考え方まで、Googleの公式ヘルプと総務省・法務省の情報をもとにまとめました。
なお、個別の口コミが削除されるかどうかを決めるのはGoogleです。この記事は手順と考え方の整理であり、削除を約束するものではありません。法的な判断が必要な場合は、弁護士などの専門家に相談してください。
Googleマップの口コミは、店側の判断では削除できない
まず前提として、Googleマップ（Googleビジネス プロフィール）の口コミは、店舗のオーナーであっても自分で削除することはできません。オーナーができるのは、ポリシー違反の疑いがある口コミを報告することと、口コミに返信することです。
Googleのヘルプは、報告できるのはどの口コミでも同じだが、削除されるのはGoogleのコンテンツ ポリシーに実際に違反しているものだけ、と説明しています（出典：Googleビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィール上のクチコミの削除を依頼する」）。報告すれば消える、という仕組みではありません。
同じヘルプには、報告の前提として次の一文があります。
内容に不満がある、気に入らないという理由だけで、クチコミを報告することはしないでください。
出典：Googleビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィール上のクチコミの削除を依頼する」
この一文は、評価が低いことや内容が厳しいことは、それだけでは削除の理由にならないことを示しています。ヘルプは、否定的な口コミは改善できる点を示している場合があり、必ずしもサービスの質の低さを示すとは限らない、とも書いています（出典：Googleビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィール上のクチコミの削除を依頼する」）。
また、Googleは事業者とユーザーの間の紛争には関与しないとしています（出典：Googleビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィール上のクチコミの削除を依頼する」）。「事実と違う」「言いがかりだ」と感じても、それが店とお客様の言い分の違いにとどまる場合、Googleが間に入って判断するものではない、と受け止めておく必要があります。
削除の対象になりうる口コミ
では、どのような口コミが削除の対象になりうるのでしょうか。基準になるのは、Googleが公開している「禁止および制限されているコンテンツ」のポリシーです（出典：Googleビジネス プロフィール ヘルプ「禁止および制限されているコンテンツ」）。
ポリシーの区分のうち、店舗の口コミで問題になりやすいものを表にまとめます。
| ポリシーの区分 | 口コミで考えられる例 |
|---|---|
| 虚偽の、または誤解を招くコンテンツ | 来店していない人による体験談、評価を操作する目的の投稿 |
| 不適切なコンテンツ | ハラスメント、差別的な表現、個人情報の掲載、わいせつな表現 |
| 関連性のないコンテンツ | 店舗での体験と関係のない意見、政治的・社会的な主張、個人的な恨み |
| 宣伝と勧誘 | 他店の宣伝、関係のない連絡先やリンクの掲載 |
| 不明確・繰り返しのコンテンツ | 意味のない文字列、同じ内容の繰り返し投稿 |
Googleは、虚偽の、または誤解を招くコンテンツや口コミをきわめて深刻に受け止めているとし、インセンティブ付きの口コミや偏った口コミを評価の操作の例として挙げています（出典：Googleビジネス プロフィール ヘルプ「禁止および制限されているコンテンツ」）。競合店や元従業員などが、利害関係のある立場から書いた口コミが疑われる場合も、この区分にあたるかを確かめます。
一方で、次のような口コミは、ポリシーの区分にあてはまりにくいと考えられます。
- 星の評価だけで、文章のない口コミ
- 「接客が冷たかった」「待ち時間が長かった」など、本人の体験にもとづく感想
- 料金や味についての、主観的な不満
これらは書かれた側にとってつらい内容でも、体験にもとづく意見として扱われる可能性が高いものです。報告するかどうかは、感情ではなく、ポリシーのどの区分にあたるかで判断します。
削除依頼（報告）の手順
削除を求める手続きは、Googleのヘルプでは「報告」と呼ばれています。店舗のオーナーとして報告する場合の流れは、次のとおりです。
ビジネス プロフィールから報告する
ビジネス プロフィールの管理画面で「クチコミを読む」を開き、対象の口コミの報告アイコンを選びます。理由（スパム、冒とく的な表現など）を選んで送信します（出典：Googleビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィール上のクチコミの削除を依頼する」）。理由は、前の章で確かめたポリシーの区分に合うものを選びます。
クチコミ管理ツールで状況を確かめる
報告した口コミの審査の状況は、クチコミ管理ツールで確認できます。ヘルプによると、審査には通常数日かかり、状況は「判定待ち」「審査完了 – ポリシー違反なし」「エスカレーション済み」のいずれかで表示されます（出典：Googleビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィール上のクチコミの削除を依頼する」）。
違反なしと判断されたら、1回だけ再審査を求められる
報告した口コミが削除に該当しないと判断された場合は、1回限りの再審査請求を送ることができます。一度に選べる口コミは10件までで、請求にはフォームへの入力が必要です（出典：Googleビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィール上のクチコミの削除を依頼する」）。再審査は1回しかないため、どのポリシーに違反していると考えるのかを、具体的に書けるよう準備してから送ります。
投稿したユーザーのプロフィールを報告する
不適切な投稿を繰り返しているユーザーがいる場合は、Googleマップのアプリから、そのユーザーのプロフィールを報告する方法もあります（出典：Googleビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィール上のクチコミの削除を依頼する」）。
また、否定的な口コミを使った恐喝の標的になっている場合は、通常の報告とは別の報告方法が用意されています（出典：Googleビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィール上のクチコミの削除を依頼する」）。「お金を払えば低い評価を消す」といった連絡を受けたときは、応じずにヘルプの案内に従います。
権利侵害が疑われるとき：法的な報告と公的な相談窓口
口コミの内容が、名誉毀損やプライバシーの侵害など、権利の侵害にあたる疑いがある場合は、ポリシー違反の報告とは別の手続きがあります。
Googleには、法律に違反している、または権利を侵害していると思われるコンテンツを報告するための窓口があります。ただし、Googleは依頼を作成する前に、まず該当するサービスのポリシーを確認し、ポリシー違反のコンテンツとして報告するよう案内しています（出典：Google法的ヘルプ「法的な理由でコンテンツを報告する」）。順番としては、ポリシー違反の報告を先に行い、それでも対応されない場合に法的な報告を検討する形になります。
情報流通プラットフォーム対処法
インターネット上の権利侵害への対応については、「情報流通プラットフォーム対処法」があります。総務省によると、この法律は、損害賠償責任の制限、発信者情報の開示請求、大規模なプラットフォーム事業者に対する削除対応の迅速化と運用状況の透明化などを定めています（出典：総務省「インターネット上の違法・有害情報に対する対応（情報流通プラットフォーム対処法）」）。
総務省のガイドラインによると、大規模なプラットフォーム事業者は、権利を侵害されたとする人から削除の申出を受けた場合、申出を受けた日から14日以内の総務省令で定める期間内に、対応の結果を申出者に通知することが求められています。削除しなかった場合は、その理由も通知します（出典：総務省「大規模特定電気通信役務提供者の義務に関するガイドライン」）。削除するかどうかを決めるのは、引き続き事業者の判断です。申出をすれば必ず削除されるという意味ではない点に注意してください。
公的な相談窓口
どこに相談すればよいか分からない場合は、公的な相談窓口を使えます。総務省の支援事業である違法・有害情報相談センターでは、専門の相談員が、書き込みを削除する方法などについて助言しています（出典：総務省「インターネット上の誹謗中傷への対策」）。
従業員の実名が書かれてプライバシーが侵害されている場合など、人権の問題が関わるときは、法務局にも相談できます。法務省のページは、法務局の役割を次のように説明しています。
法務局では、インターネット上の誹謗中傷やプライバシーを侵害する情報の削除依頼の方法について助言を行うなど、相談者ご自身が被害の回復を図るための手助けをします。
出典：法務省「インターネット上の人権侵害をなくしましょう」
いずれの窓口も、相談すれば削除される場所ではなく、削除依頼の方法や進め方について助言を受ける場所です。投稿者の特定や損害賠償の請求まで考える場合は、弁護士への相談が必要になります。費用や見通しは事案によって大きく違うため、相談の時点で確認してください。
削除されない口コミには、返信で向き合う
報告しても削除されない口コミは、少なくありません。その場合に店舗ができることは、口コミに返信することです。
Googleのヘルプは、口コミに有用で前向きな返信をすることで、ユーザーの意見を尊重していることを示せると説明しています。返信は承認されると公開され、口コミの下に表示されます（出典：Googleビジネス プロフィール ヘルプ「クチコミを読んで返信する」）。返信の内容も審査の対象で、Googleのコンテンツ ポリシーに沿っている必要があります。
返信は、口コミを書いた本人だけでなく、これから来店を考えている人も読みます。厳しい口コミへの返信は、次の順で組み立てると落ち着いた文章になります。
- 来店と投稿へのお礼を伝える
- 不快な思いをさせた点があれば、その点について謝る
- 事実関係が違う点があれば、感情的にならずに短く説明する
- 改善したこと、または改善の予定を伝える
- 個別に話を聞く窓口（店舗の電話番号など）を案内する
返信で避けたいのは、投稿者を責める、投稿者を特定しようとする、来店時の詳しいやり取りを書いて個人の情報に触れる、といった対応です。言い返す返信は、読んだ人に店舗の印象を悪く残すことがあります。
報告する前の判断の基準とチェックリスト
悪い口コミを見つけたら、すぐに報告するのではなく、次の点を確かめてから対応を決めます。報告の理由が整理できていれば、再審査を求めるときにも説明しやすくなります。
- その口コミは、ポリシーのどの区分にあたると考えるか、一言で説明できる
- 投稿者が来店していないと考える根拠（予約や会計の記録など）がある
- 同じ表現の口コミが、短い期間にまとまって投稿されていないか確かめた
- 従業員の実名や、個人を特定できる情報が書かれていないか確かめた
- 口コミの画面を、投稿日時が分かる形で保存した
- 返信する場合の文案を、担当者以外の人も読んで確かめた
- 権利侵害の疑いがあり、専門家に相談すべき内容かを判断した
判断に迷うのは、事実と違う内容が含まれているが、本人の体験談の形で書かれている口コミです。この場合は、ポリシー違反として報告できるかを確かめつつ、返信で事実関係を短く説明しておくのが現実的です。
やってはいけない対応
悪い口コミへの対応を急ぐあまり、かえって店舗の評価を下げる行動をとってしまうことがあります。次の対応は避けてください。
自作自演の口コミや、見返りを伴う口コミの依頼
悪い口コミを目立たなくするために、関係者に高い評価を書かせることは、評価の操作にあたります。Googleのポリシーは、評価の操作を禁止しています。
虚偽のエンゲージメントは禁止されており、削除されます。
出典：Googleビジネス プロフィール ヘルプ「禁止および制限されているコンテンツ」
割引などの見返りと引き換えに口コミを頼むことも、インセンティブ付きの口コミとして問題になります（出典：Googleビジネス プロフィール ヘルプ「禁止および制限されているコンテンツ」）。あわせて、広告であることを隠した表示は、令和5年10月1日から景品表示法の規制の対象になっています（出典：消費者庁「令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法違反となります。」）。お客様に口コミを頼むときは、見返りを付けず、評価の高低を指定しない形にとどめます。
削除を約束する業者への依頼
「確実に削除できる」とうたう業者もあります。しかし、口コミを削除するかどうかを決めるのはGoogleであり、第三者が結果を約束できるものではありません。報告の代行を頼む場合も、何をどこまでしてくれるのか、結果が出なかったときの費用の扱いはどうなるのかを、契約の前に確かめてください。
投稿者への直接の接触
投稿者が誰か心当たりがあっても、直接連絡して削除を迫ることは避けます。トラブルが大きくなるおそれがあります。権利侵害の疑いがある場合は、前の章の相談窓口や専門家を通じて進めます。
口コミの管理を仕組みにするかどうかの判断
口コミへの対応は、一度で終わるものではありません。新しい口コミに気づき、内容を確かめ、必要なら報告し、返信する、という作業が続きます。店舗が1つで口コミの数も多くなければ、Googleビジネス プロフィールの管理画面だけで対応できます。
一方で、店舗が複数ある、口コミへの返信が追いつかない、担当者が店舗ごとに違うといった場合は、口コミの確認と返信をまとめて管理できるツールを検討する余地があります。ツナグバには、店舗の口コミの管理や地図検索での表示対策をまとめて効率化するツールも掲載しています。
ツールの費用は、店舗数や機能の範囲で変わるのが一般的です。比べるときは、月額の料金だけでなく、返信や確認にかかっている担当者の時間がどれだけ減りそうかとあわせて考えると判断しやすくなります。
ツールを入れなくてよいケース
次のような場合は、まずは管理画面での対応を続けるほうがよいでしょう。
- 店舗が1つで、口コミが月に数件程度
- 担当者が決まっていて、返信の漏れが起きていない
- 口コミの問題が、特定の1件の削除に限られている
特定の口コミの削除が目的の場合、ツールを入れても削除されやすくなるわけではありません。報告の手順と相談窓口を使って対応します。
あわせて読みたい
ツナグバで、店舗の口コミ管理のサービスを比べる
ツナグバは、法人向けのサービスを無料で探し、複数のサービスの資料をまとめて請求できるサイトです。
営業支援の分野では、店舗の口コミの管理や、地図検索での表示対策など、店舗集客にかかる作業をまとめて効率化するツールを掲載しています。実店舗を運営する企業に向いたサービスです。口コミの削除を約束するものではなく、口コミの確認と返信を続けやすくするためのものとして検討してください。
対応している地図サービスの範囲や、店舗数に応じた料金は、資料で確認できます。
こんな課題があれば
- 口コミへの返信が追いつかず、低い評価が放置されている
- 地図検索で自店がどう表示されているか、把握できていない
- 複数の店舗の情報更新が店ごとにばらばらで、手間がかかっている
掲載サービスでできること
- 口コミをまとめて確認・返信できる：店舗に寄せられた口コミを一つの画面で確認できるものが一般的です。返信の漏れを減らし、対応を管理しやすくなります。
- 地図検索での表示を整える作業を支える：営業時間や写真など、地図検索に出る店舗情報の管理を助けます。表示の順位を約束するものではありません。
- 複数店舗の情報をまとめて管理できる：店舗が複数ある場合も、情報の更新を一か所から行える形が一般的です。対応する範囲は製品によって違うため、資料で確認してください。
資料で確かめたいこと
- 店舗数に応じた料金と、初期費用の有無
- 対応している口コミサイトや地図サービスの範囲
- 店舗ごとに担当者の権限を分けられるか
- 分析の画面で確認できる項目
- 導入時の設定や使い方の支援があるか
よくある質問
店舗のオーナーなら、悪い口コミを自分で削除できますか？
できません。オーナーができるのは、ポリシー違反の疑いがある口コミを報告することと、返信することです。削除するかどうかは、Googleがポリシーに照らして判断します。
星1つだけの口コミも、報告すれば削除されますか？
評価が低いことだけでは、削除の理由にならないと考えられます。Googleのヘルプも、不満がある、気に入らないという理由だけで報告しないよう求めています。来店していない人の投稿と考える根拠がある場合などは、その点を理由に報告を検討します。
報告が却下されたら、もう手はありませんか？
1回限りの再審査請求ができます。違反していると考える理由を具体的に整理して送ります。権利侵害の疑いがある場合は、Googleの法的な報告の窓口や、違法・有害情報相談センター、法務局、弁護士への相談も選択肢になります。
悪い口コミには、返信したほうがよいですか？
多くの場合、返信しておくほうがよいでしょう。返信は、これから来店を考えている人も読みます。お礼、謝罪、事実の説明、改善の内容を、落ち着いた言葉で短く伝えます。
参考資料
- Googleビジネス プロフィール ヘルプ「ビジネス プロフィール上のクチコミの削除を依頼する」（2026年10月確認）
- Googleビジネス プロフィール ヘルプ「禁止および制限されているコンテンツ」（2026年10月確認）
- Googleビジネス プロフィール ヘルプ「クチコミを読んで返信する」（2026年10月確認）
- Google法的ヘルプ「法的な理由でコンテンツを報告する」（2026年10月確認）
- 総務省「インターネット上の違法・有害情報に対する対応（情報流通プラットフォーム対処法）」
- 総務省「インターネット上の誹謗中傷への対策」
- 総務省「大規模特定電気通信役務提供者の義務に関するガイドライン」（令和7年3月）
- 法務省「インターネット上の人権侵害をなくしましょう」
- 違法・有害情報相談センター（総務省支援事業）
- 消費者庁「令和5年10月1日からステルスマーケティングは景品表示法違反となります。」（令和5年10月1日施行）
